「解决顾客投诉计划」(计划)是由电讯业界所设立的调解计划,协助电讯商与其客户解决一些已陷入僵局的计帐争议。

调解服务是由代表香港通讯业界的组织「香港通讯业联会」成立的独立调解服务中心(服务中心)负责提供,香港所有主要电讯服务供应商均参与计划。通讯办透过与香港通讯业联会签署的谅解备忘录支持计划的运作,包括赞助所需的经费、根据既定的准则审核个案的申请,以及监察计划的表现和管治工作。

计划提供的调解服务会由曾受训的独立调解员处理。调解员会以会面或电话的方式,了解顾客与电讯商的争议点、理据及诉求,协助双方商议并拟订解决方案,从而就解决全部或部分争议达成协议。

有意使用该调解服务的电讯用户,可以联络通讯办,以便评定个案是否可以受理。通讯办会将合资格的个案转介予服务中心跟进。受理个案的收费为港币100元,作为使用调解服务的费用。

有关香港通讯业联会运作计划的详情(包括参与计划的服务供应商名单),可浏览有关网站http://ccss.cahk.hk