「解決顧客投訴計劃」(計劃)是由電訊業界所設立的調解計劃,協助電訊商與其客戶解決一些已陷入僵局的計帳爭議。

調解服務是由代表香港通訊業界的組織「香港通訊業聯會」成立的獨立調解服務中心(服務中心)負責提供,香港所有主要電訊服務供應商均參與計劃。通訊辦透過與香港通訊業聯會簽署的諒解備忘錄支持計劃的運作,包括贊助所需的經費、根據既定的準則審核個案的申請,以及監察計劃的表現和管治工作。

計劃提供的調解服務會由曾受訓的獨立調解員處理。調解員會以會面或電話的方式,了解顧客與電訊商的爭議點、理據及訴求,協助雙方商議並擬訂解決方案,從而就解決全部或部分爭議達成協議。

有意使用該調解服務的電訊用戶,可以聯絡通訊辦,以便評定個案是否可以受理。通訊辦會將合資格的個案轉介予服務中心跟進。受理個案的收費為港幣100元,作為使用調解服務的費用。

有關香港通訊業聯會運作計劃的詳情(包括參與計劃的服務供應商名單),可瀏覽有關網站http://ccss.cahk.hk