促进流动数据服务发展以回应消费者的需求

重新指配第三代（3G）频谱的谘询

目前有超过1 100万3G／4G流动数据服务客户。尽管到了2012年8月，所有流动网络营办商已推出4G服务，3G频谱对支援提供流动数据服务仍稳居中坚地位。于2001年10月，在1.9至2.2吉赫频带内的2x60兆赫3G频谱通过拍卖指配予四家流动网络营办商，每家营办商获指配2x15兆赫频谱，指配有效期为15年，将于2016年10月21日届满。

根据政府于2007年4月公布的《无线电频谱政策纲要》，在牌照或频率指配期届满时，营办商不应对牌照或指配期获得续期，或对牌照或指配期获得续期的优先权，抱有任何合理期望。此外，根据前电讯局长于2008年1月发出的声明，如更改或撤回指配予传送者牌照的频谱安排，在可能的情况下会给予最少三年的通知期，即是说，就上述3G频谱而言，有关通知最迟应于2013年10月发出。

就3G流动服务现有频率指配到期后有关1.9至2.2吉赫频带频谱的安排及相关事宜，当局进行了两轮公众谘询，以征询业界及其他有兴趣人士的意见。2012年3月发出的首份谘询文件就重新指配频谱提出三个方案。经考虑谘询期间所搜集的意见及建议，2012年12月发出的第二份谘询文件中提出一个混合方案作进一步谘询，内容包括给予现有3G营办商优先权以保留三分之二的3G频谱和重新拍卖余下三分之一的3G频谱。通讯局在决定未来路向时，旨在达到频谱管理的多重目标，包括确保现有客户的服务得以延续、更加善用频谱、鼓励投资和引入创新服务，最终可刺激流动通讯市场增加竞争，从而令消费者受惠。

通讯局会审慎考虑就第二份谘询文件收到的意见及建议，并尽量在切实可行的情况下，于2013年10月或之前公布有关重新指配安排的决定，从而就任何可能出现的频谱指配变动，给予现有3G营办商三年事先通知期。

为发展服务而拍卖2.5／2.6吉赫频带频谱

通讯办于2013年3月拍卖2.5／2.6吉赫频带内的50兆赫无线电频谱⁵，四家固有流动网络营办商成功投得有关频谱，频谱使用费总额为港币15.4亿元。是次指配的50兆赫无线电频谱，可让成功竞投人采用最先进的流动宽频技术和提供所需的网络容量，在香港进一步发展4G服务；指配有效期为15年，直至2028年5月止。

加强保障电讯服务消费者

持续实施防止流动通讯「帐单震撼」的措施

随着近年智能电话和先进流动装置日趋普及，市民对流动数据服务的需求大为增加。与此同时，有关流动宽频服务帐单争议的消费者投诉数字自2009年年底开始上升，情况持续至2010年。这些投诉通常被称为流动通讯「帐单震撼」，意思指用户因收到的流动通讯服务帐单款额远高于预期而感受到的震撼。出现流动通讯「帐单震撼」的主因，是消费者在本地或海外使用漫游服务时，不经意或不自觉地使用了流动数据服务。

为解决流动通讯「帐单震撼」投诉不断增加的问题，通讯办在2010年5月向业界公布一系列供其采用的预防措施，包括容许用户选择取消个别服务、设立收费上限、为各类根据用量收费的流动服务设立用量上限，以及向用量达到预定水平或正启动漫游数据服务的用户发出提示短讯。

为了增加相关服务资讯的透明度，我们已在通讯办网站公布个别营办商所采取的措施，并定期更新资料。除此之外，我们举办了一系列宣传活动，以加深消费者对流动数据服务的认识和了解。通讯办网站亦提供了数据用量计算机，消费者可使用此工具估算自己的数据用量。

随着流动网络营办商实施上述各项措施，加上我们推行消费者教育工作，有关的投诉数字由2011年的526宗减少至2012年的475宗。

公平使用政策指引

流动及固网宽频服务供应商为消费者提供种类繁多的服务计划，包括「无限」用量计划。然而，这些「无限」用量计划往往受由服务供应商所实施名为「公平使用政策」所限制。例如，对于数据用量已超出指定上限的客户，服务供应商可能会实施限制，例如调低其使用网络服务优先次序或减慢其数据接达速度等。服务供应商实行公平使用政策的主要目的，是确保整体上客户可享有接达其服务的合理机会，以及防止少数客户滥用服务。可是，消费者未必留意到有公平使用政策或了解相关的条款及条件。对于使用无限用量服务计划的客户，当遇到数据用量因公平使用政策而受到限制时，更会感到不忿。

为使消费者权益更有保障和增加服务资讯的透明度，通讯局发出一份强制性质的《就提供流动及固网宽频服务实施公平使用政策的指引》，以规管服务供应商应如何实施其公平使用政策。这份强制指引自2012年2月起已经生效。

自上述指引实施以来，有关投诉由2011年的78宗减少至2012年的46宗，显示指引能有效处理消费者关注的事宜。

提升宽频表现测试系统

自2010年12月起，通讯办在其网站设立了宽频表现测试系统，让宽频用户测量其宽频服务的连接表现，包括下载和上载速度、网络时延、封包遗失和抖动。除桌面和手提电脑用户外，采用苹果iOS作业系统和谷歌Android作业系统的智能手机和平板电脑用户也可使用该测试系统。

我们于2012年12月提升宽频表现测试的效能，让桌面电脑用户可进行高达每秒300兆比特的速度测试。2013年1月，我们亦更新了流动应用程式，以便更准确测量Android和iOS系统的流动装置。

该宽频表现测试系统荣获「2013香港资讯及通讯科技奖」项下的「最佳公共服务应用（网上／流动应用程式）奖」优异证书。自推出服务以来至2013年9月，系统已进行超过3 800万次测试。

继续促进业界实施自行规管措施

电讯服务合约业界实务守则

为向业界提供拟订通讯服务合约的指引，藉以提升合约制订过程的透明度和客户满意度，香港通讯业联会于2010年12月公布自行规管性质的《电讯服务合约业界实务守则》。由2011年7月起，所有主要的固定和流动网络营办商及一家主要的对外电讯服务营办商已实施所需措施，以遵从《业界守则》，使电讯服务的个人及住宅用户在签订或续订服务合约时获得更佳保障。推行《业界守则》是保障消费者权益的一项重要举措。《业界守则》亦显示出电讯业界积极处理有关合约事宜的消费者投诉及争议。

有关服务合约争议的投诉数字由2011年的1 277宗减少至2012年的1 116宗。为改善《业界守则》，使消费者得到更佳保障，我们主动分析自《业界守则》实施两年以来所收到的消费者投诉，发现数个有待改善之处。我们已于2013年5月将分析结果转达香港通讯业联会，让其与会员讨论我们的改善建议。

收费流动内容服务守则

为保障消费者权益和增加有关流动内容服务价格资料的透明度，通讯办与业界紧密合作，订立了一份属自愿性质的《收费流动内容服务守则》。该守则由香港通讯业联会于2010年1月公布和实施，规管第三方内容服务供应商所提供的流动内容服务，并设立业界自行规管计划。守则要求所有第三方内容供应商为客户提供流动内容服务前，须向他们清楚表明该服务属于收费服务；提供所有收费清晰资料；要得到客户明确同意才提供服务，以及清楚订明简易方便的终止订用服务机制。

守则亦订明成立行政机构，负责评估内容供应商遵从该守则规定的能力，确保他们履行承诺，并藉着定期抽查和处理投诉，监察他们有否遵从该守则。内容供应商须从行政机构获取有关提供流动内容服务及计帐服务的合格证明书，而流动网络营办商只可与获取合格证明书的内容供应商签订商业合约。截至2013年3月底，已有11家内容供应商从行政机构获取合格证明书。

通讯办一直密切监察《收费流动内容服务守则》的成效。自2010年1月实施该守则后，通讯办收到的相关投诉有所减少，过去一年的投诉数目维持于低水平，平均每月少于五宗，反映自愿性质的守则持续有效地处理消费者关注的事宜。

关于电讯服务帐单资料及收取帐款的实务守则

通讯办于2011年10月发出《关于电讯服务帐单资料及收取帐款的实务守则》，就电讯服务帐单上所需包括的收费项目和收取帐款安排，为电讯营办商提供自愿遵从的指引。

自2012年7月1日起，七家本地固定网络营办商和五家流动网络营办商已承诺遵从上述实务守则。我们已在通讯办网站刊载消费者注意事项和各营办商遵从守则的情况摘要，供消费者参考。我们会继续密切监察此实务守则的实施情况及成效。

提供流动电视服务的业界守则

根据广播类流动电视服务发展的相关规管框架，本地广播类和串流类的流动电视服务内容只须受一般法例规管，而非受《广播条例》规管。为实行自我规管，业界于2012年8月发出有关提供流动电视服务的业界守则，订下包括限制接收的规定，以维护公众道德和保护儿童。

推出解决顾客投诉计划

为协助电讯服务供应商与其住宅／个人顾客以调解方式解决双方陷入僵局的计帐争议，通讯办促使电讯业界设立属自愿性质的「解决顾客投诉计划」。计划由2012年11月1日起运作，以两年为试验期。由香港通讯业联会成立的一个独立调解服务中心负责提供相关的调解服务，而香港所有主要的电讯服务供应商均有参与该计划。通讯办支持有关的运作，并担当积极角色以监察计划的表现和管治工作。

在2012年11月1日至2013年3月31日期间，通讯办共收到236宗申请查询，其中36宗申请属于该计划的范畴，当中27宗在转介予调解服务中心跟进前已获得妥善解决，而余下的9宗经调解服务中心跟进后亦获得圆满解决 。

在试验期后，通讯办与业界会评估计划的成效和市民使用计划的情况，以考虑未来路向。

电讯业人对人促销电话的自行规管计划

2011年6月，在香港通讯业联会的协助下，所有主要固定和流动网络营办商均已参与上述自行规管计划，并公布其有关人对人促销电话的实务守则。香港通讯业联会亦协助向参与的营办商收集投诉统计数字，使政府可监察自行规管计划的进展。

我们已发出消费者注意事项，向公众讲解电讯业采纳的自行规管计划，让他们可得知如何提出要求，以停止接收营办商的人对人促销电话，以及如何作出投诉。我们会密切监察电讯业实施该项计划的情况。

新的海底电缆系统在香港登陆

香港作为亚太区电讯及互联网枢纽，一直吸引新的海底电缆系统到来登陆。2012年，两个新的海底电缆系统 — ASE系统和SJC系统在香港登陆。ASE系统连同其位于将军澳的新海底电缆登陆站在2013年2月投入运作，而SJC系统则会于2013年稍后时间启用。

此外，另一个新的海底电缆系统 — Asia-Pacific Gateway（APG系统）预期于2014年在香港登陆。我们正向营办商提供综合联络服务，协助他们为APG系统登陆申请所需的法定批准。为准备APG系统登陆，一个新的海底电缆登陆站正在将军澳兴建，这是香港第八个海底电缆登陆站。待这些新海底电缆系统及登陆站建成后，香港作为区内电讯及互联网枢纽的地位将得以进一步巩固。

固网宽频服务发展平稳

使用宽频上网接达各项应用程式及内容服务，已成为本港市民日常生活的一部分。宽频服务覆盖全面，通过有线或无线技术传送，令消费者无论在家中、办公室或户外，几乎随处都能享用宽频上网。截至2013年7月，本港约有224万个住宅及商业固网宽频用户，住宅普及率为84%。目前宽频服务的速度可高达每秒1吉比特。根据光纤到户议会（Fiber-to-the-Home Council）于2013年5月公布的全球排名，在最少有1%住户获光纤到户或光纤到楼服务供应商提供服务的35个经济体系中，香港有44%住户连接光纤到户或光纤到楼网络，排行全球第五。

有关固网商窄频互连收费原则规管指引的检讨

网络商之间的各种本地互连费用中，只有固网商之间的窄频服务互连费用仍受规管指引管制。固网之间的宽频互连费用、流动网络之间的互连费用，以及固定与流动网络之间的互连费用现时均不受任何规管指引管制，纯粹由电讯营办商通过商业协议厘定。

固网商之间的窄频互连收费原则规管指引，于1995年本地固网电讯市场开放时首次公布。鉴于在过去20年电讯市场及技术均出现重大改变和发展，而宽频互连并不受制于类似的规管指引，适用于固网商之间的窄频互连规管指引便显得越来越不合时宜。经公众谘询后，通讯局于2013年4月决定在18个月过渡期后撤销该规管指引。

有关规管指引将由2014年10月16日起停止实施。固网商应致力就互连安排达成商业协议。与此同时，通讯局会确保固网商全面遵从「互连互通」的规定，即任何网络内的任何客户均可接达任何互连网络内的任何客户；即使固网商之间未能达成商业协议，其客户所使用的电讯服务也不会因而中断。