處理和調查電訊與廣播業的競爭投訴及電訊業的合併與收購個案
《競爭條例》為跨行業的競爭法例，旨在禁止各行業從事反競爭行為。根據《競爭條例》，通訊局與競爭事務委員會（競委會）獲賦予共享管轄權，就在電訊及廣播業營運的業務實體的行為，包括涉及電訊業傳送者牌照持有人的合併與收購活動，執行《競爭條例》。
根據通訊局與競委會簽訂的諒解備忘錄，對於屬於共享管轄權範圍內的事宜，通訊局一般會擔任主導機關。如某些事宜既涉及屬於共享管轄權的範圍，又涉及不屬於共享管轄權的範圍，通訊局與競委會將因應個別情況，討論和協定處理有關事宜的最佳做法。
在2018年4月1日至2019年3月31日期間，通訊辦共接獲42宗根據《競爭條例》提出的投訴及╱或查詢個案，當中39宗個案已經結案而無須作進一步跟進，有三宗個案則仍在處理中。
年內，通訊辦亦協助通訊局根據《競爭條例》的合併守則檢視兩宗交易。雖然通訊局認為無須就其中一宗交易作進一步跟進，但認為另一宗關於香港寬頻有限公司於2018年8月宣布建議收購WTT Holding Corp. 的交易可能引起競爭疑慮。在這宗個案中，合併各方於2019年1月根據《競爭條例》第60條向通訊局提出承諾，以釋除通訊局的競爭疑慮，從而換取通訊局不就交易展開調查或不在競爭事務審裁處提起法律程序。通訊局認為建議承諾可釋除其競爭疑慮，並根據《競爭條例》，就其擬接受建議承諾，邀請業界及有興趣人士提出申述。經考慮所收到的申述後，通訊局認為建議承諾需作修訂，以回應申述中提出的某些事宜，並向合併各方述明其意見。其後，合併各方在2019年3月提出修訂承諾。通訊局認為修訂承諾足以有效釋除其競爭疑慮，並於2019年4月公布決定根據《競爭條例》第60條接受修訂承諾，以及不會根據《競爭條例》第39條就交易展開調查。
處理和調查有關電訊與廣播業不良營商手法的投訴
《商品說明條例》的公平營商條文禁止商戶在向消費者提供貨品和服務時作出某些訂明的不良營商手法。
除香港海關負責執法外，通訊局同時獲賦予共享管轄權，就《電訊條例》和《廣播條例》下的持牌人作出與根據相關條例提供電訊服務或廣播服務有直接關連的營業行為，按《商品說明條例》的公平營商條文執法。兩個執法機關已簽訂諒解備忘錄，以協調雙方在《商品說明條例》的公平營商條文下履行各自的職能，並已發出一套執法指引，就公平營商條文的實施向商戶和消費者提供指引。
在2018年4月1日至2019年3月31日期間，通訊辦共處理356宗根據《商品說明條例》提出的投訴。在這些個案中，303宗因證據不足以懷疑╱證實違反《商品說明條例》或因不屬《商品說明條例》的規管範圍而結案，13宗個案在通訊局向有關持牌人發出勸諭信敦促其注意有關事宜，並改善向消費者銷售、供應或推廣電訊服務或廣播服務的相關營業行為後亦已結案。餘下的40宗個案則仍在不同階段的處理中。
《非應邀電子訊息條例》的執行事宜
《拒收訊息登記冊》
通訊局根據《非應邀電子訊息條例》設立了分別適用於傳真訊息、短訊和預錄電話訊息的三份《拒收訊息登記冊》。除非發送人已取得電話號碼登記使用者的同意，否則發送人不可發送商業電子訊息到已登記在登記冊上的電話號碼。截至2019年3月，已有超過270萬個電話號碼登記在三份登記冊上。除不可發送商業電子訊息予已在登記冊上登記的電話號碼外，商業電子訊息發送人亦須遵從《非應邀電子訊息條例》所訂明的多項規則，例如發送人必須在商業電子訊息內向收訊人提供聯絡資料和「取消接收選項」，讓收訊人可以聯絡有關發送人和取消接收商業電子訊息。
通訊辦在2018╱19年度接獲637宗懷疑違反《非應邀電子訊息條例》的舉報，較去年減少約6%。通訊辦會繼續監察各平台上的發送人遵守有關規定的情況，並理順程序，以便更有效執法。
執行條例
如通訊辦收到針對某發送人的舉報數目不超過某個數額，會發出勸諭信，要求發送人遵守《非應邀電子訊息條例》的規定。如通訊辦收到針對某發送人的舉報數目超過該數額，或在發出勸諭信後繼續收到針對同一發送人的舉報，便會進行正式調查，並可能向有關發送人發出警告信。在2018╱19年度，通訊辦共發出97封勸諭信和24封警告信。
如發現商業電子訊息發送人持續違反《非應邀電子訊息條例》，通訊局會根據該條例第38條發出執行通知，指示發送人採取措施糾正違例行為。任何人不遵從向其送達的執行通知，第一次定罪最高可處罰款十萬元。
繼續加強保障電訊服務消費者
持續實施防止流動通訊「帳單震撼」的措施
近年智能電話和先進流動裝置日趨普及，刺激了流動數據服務的增長和需求。與此同時，有關流動寬頻服務帳單爭議的消費者投訴亦備受消費者關注。這些投訴大多涉及流動通訊「帳單震撼」，即消費者因收到的流動通訊服務帳單款額遠高於預期而感受到的震撼。引致流動通訊「帳單震撼」的主因，是消費者在本地或身處香港境外時，不經意或不自覺地使用了流動數據服務。
為解決這個問題，通訊辦自2010年5月起公布一系列供業界採用的預防措施，包括容許用戶選擇取消個別服務、設立收費上限、為各類根據用量收費的流動服務設立用量上限，以及向用量達到預設水平或已啟動漫遊數據服務的用戶發出提示短訊。
為增加相關服務資訊的透明度，通訊辦已在網站公布個別營辦商所採取的措施，並定期更新資料。除推行這些措施外，通訊辦亦舉辦一系列消費者教育活動，以加深消費者對流動數據服務的認識和了解。通訊辦亦在網站提供數據用量計算機，以便消費者估算數據用量。隨着流動網絡營辦商和流動虛擬網絡營辦商實施上述預防措施，加上通訊辦持續推行消費者教育，有關流動通訊「帳單震撼」的投訴數字，已由2017年的143宗減至2018年的105宗，按年下降27%。
持續實施公平使用政策指引
固網及流動寬頻服務供應商為消費者提供種類繁多的服務計劃，包括「無限用量」計劃。然而，某些「無限用量」服務計劃其實受限於服務供應商所實施，名為「公平使用政策」的使用限制。公平使用政策旨在防止個別用戶過度使用網絡資源，以免對網絡表現構成不良影響，妨礙其他用戶使用服務。舉例來說，對於數據用量已超出某些上限的用戶，服務供應商可能會實施限制，例如調低其使用網絡服務優先次序或減慢其數據接達速度等。然而，消費者未必會留意到公平使用政策的實施或了解相關的條款及條件。對於使用「無限用量」服務計劃的用戶，當遇到數據用量因公平使用政策而受到限制時，更會感到不滿。
為保障消費者權益和增加服務資訊的透明度，通訊局於2011年11月發出《公平使用政策指引》，規管服務供應商實施其公平使用政策的情況。這份強制指引自2012年2月起已經生效。
在2018╱19年度，通訊辦協助通訊局處理了六宗與公平使用政策相關的投訴個案，當中並無發現違反《公平使用政策指引》的個案。
提升寬頻表現測試系統
自2010年12月起，通訊辦推出寬頻表現測試系統，讓寬頻用戶測量其寬頻服務的連接表現，包括下載和上載速度、網絡時延、封包遺失和抖動。除桌面和手提電腦用戶外，採用iOS和Android作業系統的智能電話和平板電腦用戶也可使用該測試系統。
通訊辦不時檢討和提升測試系統，以進一步加強系統的測試能力和表現。現時，測試系統可讓桌面電腦用戶及iOS和Android系統流動裝置用戶分別進行高達每秒5 000兆比特及1 000兆比特的速度測試。自推出服務至2019年3月為止，系統已進行超過8 700萬次測試。
消費者教育活動
通訊辦在2018年8月至2019年3月繼續舉行一年一度的消費者教育活動，透過各式各樣的節目及活動持續推行教育工作，務求提高公眾對精明使用通訊服務的認識。在整個活動舉行期間，通訊辦在不同地區的熱門公眾場地及購物商場舉辦了六場巡迴展覽，以有趣的遊戲及家庭活動向公眾宣傳各項實用的消費者訊息；並在政府合署、公共圖書館和學校舉辦了19場小型展覽會，向公眾推廣有關訊息。此外，通訊辦亦舉辦了四場公眾講座及15場社區講座，讓公眾了解通訊辦為迎接5G時代所作的準備工作和教育公眾如何安全使用通訊服務。學生仍是教育活動的重點對象，通訊辦在多所中小學舉辦了共40場話劇表演，接觸超過11 000名學生，向他們傳遞各項如何精明使用通訊服務的消費者訊息。另外，通訊辦亦繼續在「通訊達人 • 通訊辦」的Facebook專頁推廣消費者訊息，與公眾保持溝通。
在2018╱19年度，通訊辦製作和推出了四套新的電視宣傳短片及電台宣傳聲帶，以提供最新的消費者訊息和加強宣傳，其中一套是關於在郊野公園的通訊方法、兩套是關於如何精明使用流動數據漫遊服務，另一套則是關於服務合約的續約須知。
繼續促進業界實施自行規管措施
解決顧客投訴計劃
屬自願性質的「解決顧客投訴計劃」以調解方式協助電訊服務供應商與其住宅╱個人顧客解決雙方已陷入僵局的計帳爭議。調解服務由香港通訊業聯會成立的一個獨立調解服務中心（調解服務中心）提供，香港所有主要的電訊服務供應商均已自願參與。通訊辦對該計劃的支持包括贊助所需經費、按有關受理準則審核申請，以及監察計劃的表現和管治工作。
在2018／19年度，該計劃共接獲54宗合資格申請，當中33宗於轉介予調解服務中心跟進前已經解決，20宗於轉介予調解服務中心後獲得圓滿解決，而有一宗個案經調解後未能解決。
為提高公眾對該計劃的認識，通訊辦舉辦了一系列宣傳活動，包括透過本地免費報章派發宣傳單張、在社交媒體平台刊出專題帖文、在網站展示橫幅廣告、投放關鍵詞搜尋廣告，以及舉辦巡迴展覽和公眾講座。通訊辦會繼續支持該計劃。